Добрый день! В магазине женщина оступилась на ступеньках, упала и поломала руку (2 ступеньки, края выделены конструктивно, на двери яркое объявление "Осторожно, ступеньки"). Сын этой женщины написал жалобу, обвинив магазин в несоблюдении норм техники безопасности, из-за чего их семья понесла материальные затраты. Как правильно ответить на жалобу? Спасибо.